Необходимость внедрять инновации в привычный способ ведения бизнеса очевидна: запросы пользователей растут вместе с ростом технических возможностей. И, чтобы быть в числе успешных компаний, этим запросам нужно не просто соответствовать – их необходимо предвосхищать.
В этой статье мы рассмотрим три типа инноваций в e-commerce: активно используемые чат-боты, набирающий популярность визуальный поиск и нового футуристического продавца – виртуальную реальность.
Как чат-боты помогают бизнесу
Ещё недавно чат-боты были в диковинку пользователям и имели весьма ограниченные возможности, а уже сегодня ни один по-настоящему современный ресурс без них не обходится. Они есть на сайтах и во всех мессенджерах. Благодаря системам распознавания естественной речи, учатся понимать пользователей и общаются с ними на их языке. А заодно выполняют большинство рутинных операционных задач и, при наличии живых операторов, значительно повышают качество обслуживания и количество довольных клиентов.
Качественный чат-бот на базе искусственного интеллекта, прокачанный при помощи машинного обучения, удобный, ненавязчивый, персонализированный, вызывает положительные эмоции. С ним пользователю легко найти и приобрести то, что ему нужно.
Топовые чат-боты в мире e-commerce на сегодня
Чат-боты eBay и Nike – помогают пользователям сделать идеальный выбор, исходя из конкретного запроса.
Когда пользователь пишет, что именно он ищет, чат-бот реагирует на ключевые теги его сообщения: страна-производитель, тип продукта, цвет, размер, торговая марка. И предлагает идеальные варианты.
Чат-бот Sephora – анализирует вкусовые предпочтения аудитории. Являясь «виртуальным сотрудником» косметического магазина, бот Sephora предлагает модные новинки средств для макияжа, учитывая желаемые цвета, матовое или сатиновое покрытие, эффект, который нужен от туши для глаз (закручивание, удлинение, распушивание и т.д.)
Чат-бот Aerie – чтобы максимально точно попасть в запросы пользователя, бот выводит на выбор по две фотографии товара в каждом предложении. Исходя из того, на какой вариант кликнет пользователь, система предлагает следующие товары похожего вида. Это удобно, когда точно знаешь, какой именно фасон или цвет тебе нужен.
Чат-бот H&M – не просто предлагает варианты одежды, но и сразу формирует готовые луки. А пользователь уже решает: приобрести ему целый лук или отдельные товары. Однако анализ кросс-продаж показывает, что предлагать целый лук гораздо эффективнее для конверсий.
Если чат-бот сделан грамотно, клиенты быстро в него влюбляются и с удовольствием совершают покупки с таким виртуальным помощником. В эпоху, когда бренды соревнуются не только в прибыли, но и в лояльности клиентов, чат-бот поможет получить и то и другое быстрее.
Основные преимущества чат-ботов:
- Больше завершенных сделок – у ботов нет выходных и перерывов, они моментально реагируют на запрос клиента;
- Рост продаж – боты не только напрямую общаются с клиентами, но и отслеживают их поведение на сайте. На основании этих данных маркетинговый отдел может предложить качественную точечную рекламу;
- Быстрее скорость ответа – если «живой» оператор может не сразу ответить пользователю, то бот всегда на связи;
- Качественный сервис – бот не раздражается и не устает, он всегда с готовностью отвечает на любые вопросы пользователя;
- Возврат клиентов – чат-бот всегда помнит, что и когда заказывали клиенты и как часто они повторяют свой заказ. При правильной настройке чат-бот сам ненавязчиво напомнит клиенту, что пришло время снова сделать покупку;
- Простота в реализации – создание чат-бота не занимает много времени, а доучить его или изменить некоторые настройки можно в любой момент.
Визуальный поиск. Вчера идея, сегодня – реальность
Следующим этапом развития e-commerce можно назвать визуальный поиск (его также можно внедрять в чат-боты, чтобы получить пользу 2- в-1). Визуальный поиск развивается колоссальными темпами и получает всё больше поклонников. Основных причин тому три: скорость, удобство, психология покупателя.
Инструмент визуального поиска в считанные секунды может найти любой товар. Всё, что для этого нужно – камера смартфона. К тому же, такой поиск удовлетворяет естественный подход пользователя к покупкам: «увидел–понравилось–купил» без дополнительных этапов.
Необходимость активного использования визуального поиска подтверждают следующие данные:
- 90% информации человеческий мозг воспринимает образами;
- 62% миллениалов и поколения Z предпочитают визуальный поиск текстовому;
- 73% людей с большей вероятностью совершат покупку, если то этого видели фотографии продукта, а ещё лучше – видео.
Визуальный поиск решает сразу несколько проблем и пользователя, и бизнеса:
Не нужно подбирать слова для поиска. Пользователь порой не может вспомнить точное слово, название марки или цвет. Теперь этого делать не нужно – всё необходимое покажет картинка.
Стираются языковые барьеры. Неважно, на каком языке разговаривают продавец и покупатель, и в каких странах они находятся. Язык изображений понимают все.
Пользователю и продукту легче найти друг друга. Множество людей хотят приобрести что-либо по принципу: увидел у прохожего, друга, соседа – и понравилось. Даже не зная названия и торговой марки. Далеко не каждый захочет подойти к другому и спросить: «А как называется/Где купил?» Теперь это и не нужно, достаточно навести камеру смартфона и сразу станет известно, что это за продукт и где его купить.
Визуальный поиск позволяет находить одежду, гаджеты, украшения, косметику, автомобили, предметы мебели, места для отдыха и вообще всё, что можно сфотографировать. Соответственно, его могут успешно использовать не только модные бренды или большие маркетплейсы, но и нишевые компании.
Представьте подход, когда человек выбирает место для отдыха не по обычному скучному алгоритму «Турция, 7 ночей, 5 звёзд», а загружает фотографию пляжа, который ему приглянулся, или комнаты, в которой он хотел бы остановиться. после этого система уже сама сообщает, какая страна и отель ему подходят.
E-commerce будущего – максимальная персонализация
Будущее за визионерами. Теми, кто сумеет вовремя разглядеть новые технические возможности, и применит их в своем бизнесе раньше, чем остальные. В сфере e-commerce следующим шагом станет максимальная персонализация покупок при помощи AR и VR (Augmented and Virtual Reality).
Как это может выглядеть? Пользователь заходит в ваш интернет-магазин, чтобы приобрести новую лыжную куртку. Бот-помощник задает ему несколько уточняющих вопросов: какой цвет нужен, модель, уровень паропроницаемости, водостойкости и т.д. Или же просто находит в каталоге модель, распознав её при помощи визуального поиска по фото, которое пользователь предварительно загрузил.
А затем случается самое интересное: имплементированная в любой гаджет система виртуальной реальности позволяет пользователю «примерить» товар, покружиться в нем, рассмотреть себя со всех сторон. Возможно, даже почувствовать ткань на ощупь (если будут применены системы нейрокомпьютерного интерфейса).
Как виртуальная реальность может продавать
Предположим, пользователю понравилась куртка, он нажимает «Купить». И прежде, чем сессия завершится, чат-бот предлагает ему приобрести к курточке очки, перчатки, штаны. Да даже новые лыжи – спектр неограничен! Взаимодействие пользователя с сайтом будет проходить в разы интереснее.
Можно добавить игровой элемент. Например, менять фон во время примерки: лыжный костюм показывать на фоне Альп или Карпат, а купальники демонстрировать на фоне видов Бали или Шри-Ланки. В таких примерках потенциальные покупатели будут проводить намного больше времени и шансы приобретения товары возрастут.
Чтобы продемонстрировать, насколько близко мы находимся к реализации этой задумки, рассмотрим реально существующие на данный момент успешные e-commerce AR+VR приложения с эффектом погружения:
- Sephora – сеть магазинов, чат-бота которой мы упоминали чуть выше – создала одно из лучших приложений с дополнительной реальностью. Войдя в систему, пользователи могут примерить на себя различные типы макияжа, загрузить в систему фото одежды, которую они планируют надеть и подобрать образ под неё, а затем приобрести понравившуюся косметику. Это приложение пользуется огромной популярностью у женщин, которые могут пробовать новые образы и экспериментировать со внешностью простым нажатием кнопки.
- Ikea, а также Amikasa – два примера e-commerce приложений, которые позволяют подобрать мебель для интерьера в дополненной реальности, например, при переезде в новый дом.
Приложение имеет доступ ко всему огромному каталогу мебели магазинов, позволяет увидеть общую картинку и приобрести всю понравившуюся мебель.
- Augment – приложение с виртуальной реальностью, которое позволяет не только реально визуализировать объект у вас в доме или выбрать для него другой сеттинг, но и рассмотреть его с различных сторон, менять цвет и материал покрытия. В довершение ко всему, пользователь может анимировать объекты.
Успеть за инновациями
Сколько времени пройдет прежде, чем эта технология станет неотъемлемой частью e-commerce? Чат-боты – практически обязательная составляющая любого бизнеса уже сейчас. Визуальный поиск – технология, которая ещё не везде есть, но совсем скоро станет маст-хевом топовых игроков рынка. А вот использование виртуальной реальности станет конкурентным преимуществом, которое не только даст фору перед конкурентами, но и повысит интерес покупателей к вашему продукту в разы.
